Аудит операторского call-центра и оптимизация работы операторов
Операторский call-центр вашей компании работает на полную мощность, но количество необработанных вызовов неуклонно растет вместе с недовольством клиентов?
Что делать? Увеличивать штат операторов? Воспользоваться услугами аутсорсингового контакт-центра?
В связи с этим возникает множество вопросов, включая такой: до каких размеров можно увеличить call-центр, чтобы операторы обслуживали все входящие вызовы, при этом уровень загрузки их был постоянен?
Ответ один: необходима оптимизация работы операторов.
Для определения параметров оптимизации мы рекомендуем проведение аудита качества его работы.
Что является предметом аудита?
1. Технический аудит call-центра (количество телефонных линий, правила приоритезации и маршрутизации звонков и т.п.)
2. Аудит качества работы сall-центра (данные статистики по обработке вызовов, тематика вопросов, поступающих от клиентов, уровень сложности вопросов, компетентность операторов и т.п.)
Проведение аудита качества работы направлено на изучение структуры и порядка текущей работы, выявление моментов, требующих оптимизации процесса.
Этапы проведения аудита:
1. Сбор информации по работе call –центра.
2. Определение текущего состояния работы и его показателей.
3. Определение областей, в которых необходимы изменения.
4. Расчет экономического эффекта от внедрения изменений.
5. Рекомендации по оптимизации работы операторов.
Что получит ваша компания от проведенного аудита?
1. Полную картину работы операторского call-центра на сегодняшний день.
2. Конкретные рекомендации по оптимизации работы операторов без дополнительного набора сотрудников.
