Централизованная система управления IPCC исключает множество проблем, связанных с обслуживанием традиционных телефонных систем, за счет встроенной IP-АТС, графической отчетности реального времени и исторической отчетности, обслуживания  очереди, автоматического распределения звонков (ACD), автоинформатора (IVR), поддержки технологии Screen Pop, системы контроля качества (запись и прослушивание) , интеграции с отмеченными наградами приложениями компании FrontRange - HEAT и GoldMine.
IPCC является профессиональным решением, гарантирующим снижение расходов на телефонию, повышение производительности и полную загрузку агентов. IPCC обеспечивает минимизацию совокупной стоимости владения Контакт-центром, при одновременной максимизации возврата инвестиций (ROI).

Рабочее место агента

Обеспечивается контроль за работой оператора и интеграция рабочими приложениями оператора:

• URL screen pop – вызов предопределенного рабочего приложения оператора
• Сопровождение звонка данными – использование данных, поступивших вместе со звонком (ANI, DNIS) и введенных в системе IVR, для маршрутизации обращений и заполнения рабочей формы приложения оператора.

Агентское приложение использует встроенный программный SIP-телефон, значительно упрощающий установку, поддержку и администрирование в любом техническом окружении. Расширенная телефонная функциональность включает: скоростной набор, персональную и общую адресную книги, организацию конференции прямо с рабочего места агента. Все это и многое другое позволят агентам быть более эффективными, усиливает их способность решать вопрос с первого звонка и обрабатывать большее количество обращений, не покидая своего рабочего места.
Кроме того, возможность записи разговоров прямо на рабочем месте позволяет агентам записывать и сохранять подробности разговора, жалобы и нежелательные звонки для позднейшего анализа.

Распределение вызовов

Распределение вызовов осуществляется на основании показателей состояния агента, статистической информации и сведений о клиенте.
IPCC поддерживает распределение вызовов на основании учета квалификации агентов (service level mode). Каждому агенту присваивается определенный уровень квалификации по каждому из направлений работы, от наименее до наиболее важного.
Показатели квалификации учитываются при обработке вызовов, находящихся в очереди.
Предлагается установка пороговых временных значений на пребывание в очереди, по превышении которых расширяется список доступных агентов.
В итоге, распределение вызовов из стандартно-ориентированного на временные показатели превращается в клиенто-ориентированное, обеспечивая быстрое обслуживание всех обращений в компанию, интеллектуального распределения нагрузки и полного контроля за работой персонала.

Текущая отчетность

Предоставляет руководителю CALL-ЦЕНТРА набор отчетности, необходимой для оперативного контроля за работой CALL-ЦЕНТРА в табличной и графической форме: текущее состояние агентов (текущее, среднее, максимальное время работы агента, с указанием времени разговора, времени ожидания, времени в состоянии Not ready, AfterCallWork, Ringing, Hold с разделением на входящие, исходящие, консультационные), очередей (текущее и среднее количество вызовов в очереди), групп агентов, групп очередей.
Пример рабочего экрана текущей отчетности приведен на рис. ниже. Рабочая область разделена на две части: в левой в виде пиктограмм выводится информация о текущем состоянии агентов (не готов, готов, обрабатывает вызов/ e-mail и т.д.), в правой части располагается графическая отчетность реального времени (настраивается форма представления и состав статистических данных).

Историческая отчетность

Полностью протоколируется вся работа CALL-ЦЕНТРА для составления исторической отчетности на основании предустановленных отчетов или специализированных средств аналитической отчетности.

Исходящий обзвон

Массовый автоматизированный обзвон по заранее составленному списку. При успешном дозвоне проигрывается звуковое сообщение с возможностью последующего переключения на агента. Все результаты обзвона заносятся в БД. Данное приложение поставляется в виде отдельной опции.

Русскоязычный IVR

IPCC IVR обеспечивает реализацию всех основных функций по автоматической обработке поступающих телефонных обращений:

• Ожидание в очереди –  исключаются «потерянные» вызовы: если все агенты заняты, клиент удерживается  на линии, прослушивая музыку, рекламную информацию, прерываемую сообщениями о среднем времени ожидания.
• Обслуживание во внерабочие часы – клиентам сообщается соответствующая информация и вызовы направляются на речевую почту (по желанию).
• Заранее предустановленные шаблоны – варианты организации речевого меню, словари фраз для озвучивания времени, цифр, состояния счета, прогноза погоды и т.д.
• Контроль нагрузки – на случай непредвиденной пиковой нагрузки, одна или две входящие линии резервируются для произнесения сообщения вида “Все входные линии заняты. Пожалуйста, перезвоните позднее” - вежливый ответ всегда лучше сигнала «занято».

Количество вариантов речевого меню, степень их вложенности, количество используемых речевых и/или музыкальных файлов – не имеет ограничений.
С помощью IVR-системы возможно не только предоставление клиентам информации о услугах, но и организация различных информационных услуг  и доступ к персональной информации для зарегистрированных абонентов. 
IVR организован на основе скриптовых описаний, что позволяет программировать работу комплекса с помощью программ генерации скриптов, управлять выполнением функций системы в зависимости от полученных параметров, производить отладку и запуск новых приложений в режиме реальной работы комплекса.

Основные характеристики

• Проигрывание и запись голосовых сообщений, распознавание сигналов DTMF.
• Проигрывание наиболее часто требуемой информации (Common Data Speaker): валюта, цифры, время/дата.
  Соблюдаются все правила русской грамматики с правильными произнесением падежей, родов, единственных и множественных чисел.
• Анализ прохождения телефонного вызова.
• Перевод вызова (transfer).
• Открытая платформа API с поддержкой JavaScript.
• Аппаратная независимость, возможность подключения к любому типу офисных телефонных коммутаторов.
• Информирование звонящего о размере очереди, предполагаемом времени ожидания.
• Доступ к клиентским базам данных.
  Осуществляется посредством стандарта MS ADO. Поддерживаемые базы данных:
  - MS SQL Server;
  - Oracle;
  - MS Access;
  - Другие (OLE DB драйверы).

Распознавание русского языка 
(Automatic Speech Recognition - ASR)

Важным отличием IP Call-центра является наличие функции распознавания речи, гарантирующая надежную и качественную работу с русским языком -  компонента ASR (Automatic Speech Recognition).
Главные особенности:

• надежное, промышленное решение
• упрощение и ускорение работы со стандартными запросами
• сокращение времени обслуживания на 34%
• расширение числа пользователей системы за счет возможности обработки запросов с телефонных аппаратов с импульсным набором.
  Поддерживаемые языки: русский, английский, а также еще более 30 языков.
  Данная функция поставляется в виде отдельной опции.

Русскоязычный Синтез речи
(Text-to-Speech - TTS )
Используется для озвучивания динамически меняющейся информации. Поддерживаются все Microsoft Speech API (SAPI) 5.1 - совместимые модули синтеза речи (Elan, Sakrament и другие).
Основные характеристики модуля синтеза речи:

• естественное, натуральное звучание
• создание "единого голоса" компании, одинакового как для традиционных IVR-приложений, так и для TTS-сервисов
• персонализация произношения за счет контроля и настройки таких параметров как громкость, темп и высота тона голоса
• автоматическая настройка интонации, с возможностью ручной коррекции ударений, учета  вида фрагмента текста (дата, время, адрес)
• оптимальное качество речи за счет дискретизации с частотами 8 KHz, 11 KHz, 16 KHz и 22 KHz.Данная функция поставляется в виде отдельной опции.

Статистика IVR

Графическая отчетность о работе IVR может представлять как данные о работе IVR в целом (общее количество посещений, количество обращений в отдельные ветки IVR), так и по индивидуальным предпочтениям каждого клиента (какие пункты меню наиболее востребованы).
Пример статистики о работе IVR приведен на рис. ниже.

Система записи разговоров

Приложение для контроля Качества обслуживания встроено в рабочее место менеджера, обеспечивая все необходимое для контроля работы Контакт-центра, включая запись и прослушивание разговоров. Функция прослушивания разговоров позволяет менеджеру подсказывать агенту незаметно для клиента. Функция записи обеспечивает несколько видов записи разговоров (полную, по графику, по требованию). Полученные записи используются для целей обучения или контроля, помогая повысить качество обслуживания.
Голосовая почта – дополнительное приложение для создания единого комплекса, где пользователи получают доступ к голосовым сообщениям с помощью электронной почты или по телефону. В результате, доступ ко всем обращениям находится в одном месте, что особенно важно для работы управляющего персонала и сотрудников, находящихся в командировке.
Данная функция входит в стандартную поставку.

Интеграционные возможности

Гибкая программная архитектура IPCC  позволяет самостоятельно изменять и развивать логику работы CALL-ЦЕНТРА. Новые приложения могут быть написаны с использованием JavaScript,  что делает возможным использование существующего персонала, знакомого с web-дизайном, без дополнительного обучения.
Взаимодействие с БД осуществляется посредством OLE DB (MS SQL Server, Oracle, Sybase и иные БД).