Аудит операторского Call-центра и оптимизация работы операторов

Операторский call-центр Вашей компании работает на полную мощность, но количество необработанных вызовов неуклонно растет вместе с недовольством клиентов.
Что делать? Увеличивать штат операторов? Воспользоваться услугами аутсорсингового?
В связи с этим возникает вопрос: до каких размеров можно увеличить call-центр, чтобы операторы обслуживали все входящие вызовы, при этом уровень загрузки их был постоянен?
Ответ один: необходима оптимизация работы операторов.
Для определения параметров оптимизации мы рекомендуем аудит качества работы на сегодняшний день.

Что является предметом аудита?

1. Технический аудит call-центра (количество телефонных линий, правила приоритезации и маршрутизации звонков и т.п.)
2. Аудит качества работы Call-центра (данные статистики по обработке  вызовов, тематика вопросов, поступающих от клиентов, уровень сложности вопросов, компетентность операторов и т.п.)

Проведение аудита качества работы направлено на изучение структуры и порядка текущей работы, выявление моментов, требующих оптимизации процесса.

Этапы проведения аудита:

1. Сбор информации по работе Call –центра;
2. Определение текущего состояния работы и его показателей;
3. Определение областей, в которых необходимы изменения;
4. Расчет экономического эффекта от внедрения изменений;
5. Рекомендации по оптимизации работы операторов.

Что получит Ваша компания от проведенного аудита?

1. Полную картину работы операторского call-центра на сегодняшний день.
2. Конкретные рекомендации по оптимизации работы операторов без дополнительного набора сотрудников.