Московский международный аэропорт Домодедово, расположенный в 22 км от Москвы, является крупнейшим и наиболее перспективным аэропортом в России, занимает первое место в стране по внутренним и международным грузовым авиаперевозкам. Рейсы из аэропорта Домодедово выполняются по 207 внутренним и зарубежным направлениям.
Аэровокзальный комплекс Домодедово стал первым пассажирским терминалом аэропорта в России, получившим сертификат ISO 9001:2000.
Достижение столь значительных результатов стало возможным благодаря активной инвестиционной политике Группы ИСТ ЛАЙН, направленной на реконструкцию и переоснащение аэропорта на базе передовых мировых технологий.

Предпосылки внедрения:

1. Высокая загруженность операторов, в связи с этим длительное ожидание ответа операторов клиентами – до 10 минут.
2. Непредсказуемые заранее «пиковые» загрузки операторов на получение полетной информации (например, из-за погодных условий); повторные звонки от клиентов по уточнению полетной информации.
3. Рост необработанных вызовов.

Цели внедрения:

1. Снижение количества потерянных звонков без расширения штата операторов собственного контакт-центра и услуг аутсорсингового.
2. Минимизация затрат на оптимизацию работы контакт-центра.
3. Повышение качества обслуживания пользователей.

Описание проекта:

Проект автоматической службы телефонного информирования клиентов - АСТИК - ЗАО «Домодедово ХЭНДЛИНГ» (аэропорт Домодедово) является инновационным, т.к. сочетает в себе современные технологий цифровой телефонии и передовые достижения науки и техники в части распознавания и синтеза речи. Созданный программно-аппаратный комплекс тесно интегрирован с информационной базой данных Аэропорта и позволяет получать пользователям оперативную информацию о расписании полетов и текущем движении воздушных суден.

Уникальность проекта заключается в масштабном использовании средств распознавания речи на русском и английском языках для навигации по информационным разделам системы. Для каждого информационного раздела и пункта меню был разработан адаптивный словарь фраз и ключевых слов, позволяющий описать область возможных интересов абонента. Таким образом, в системе на каждом уровне перекрывается возможное множество произносимых пользователем команд. Сквозная навигация голосовыми командами также дополнена возможностью навигации в режиме тонального набора (DTMF), что позволяет мгновенно перейти к интересующему информационному разделу. Общее количество распознаваемых системой команд и фраз более 400 для каждого языка. Количество распознаваемых названий аэропортов и городов превышает 1300 наименований для каждого языка. Кроме того, в системе распознаются все возможные варианты произношения дат и 4-х значные номера рейсов.

Особого внимания заслуживают процедуры запроса информации о расписании полетов и текущей оперативной полетной информации. Разработанные ЗАО «Открытые Коммуникации» диалоги позволяют абоненту быстро и естественно запросить необходимую информацию по номеру рейса или получить расписание путем произнесения названия города/аэропорта, направления движения и даты планируемой поездки. В дополнение к данным функциям, система позволяет подписаться на автоматическое голосовое или СМС уведомление об изменении статуса рейса. Естественность генерируемых автоматизированной справочной фраз заключается в кропотливой подготовке звуковых фрагментов, позволяющих использовать восходящую, нейтральную и нисходящую интонации при построении ответа системы. В системе используется порядка 10000 звуковых фрагментов, которые позволяют синтезировать натурально звучащие предложения, имитирующие диалог с «живым» оператором.

С помощью специально разработанного WEB-интерфейса управления АСТИК, персонал аэропорта может в режиме реального времени изменять практически любую информацию, используемую в системе (номера телефонов, расстояние, время, стоимость и пр.). Также предусмотрена возможность управления параметрами голосовых, СМС и e-mail уведомлений системы.
Кроме того, справочная система содержит большое число сервисных возможностей голосового управления для персонала Аэропорта. К ним в первую очередь следует отнести голосовую авторизацию и управление основными настройками системы, возможность записи и активации экстренных сообщений на русском и английском языках.

Результаты внедрения:

1. Обработка вызовов клиентов круглосуточно  в режиме самообслуживания – 60-65%.
2. Отсутствие капитальных вложений в покупку оборудования.