ОАО «Центральный Телеграф» — один из ведущих операторов связи России с полуторавековой историей. Деятельность предприятия неразрывно связана с развитием связи в России — это одна из тех компаний, которая заложила фундамент телекоммуникационной отрасли страны. С совершенствованием технологий и изменением жизни компания изменялась и адаптировалась к новым условиям, развивая сетевую инфраструктуру, внедряя современные технические решения, осваивая новые рынки, привлекая клиентов индивидуальным подходом, качеством и разнообразием услуг.

Предпосылки внедрения:

1. График работы существующего контакт-центра – 8.00 до 23.00.
2. В часы пиковой загрузки (с 19.00 до 23.00) – высокий процент потерянных звонков.
3. Длительное ожидание в очереди клиентами ответа оператора  (до 10 минут).

Цели внедрения:

1. Снижение количества потерянных звонков без расширения штата операторов собственного контакт-центра и услуг аутсорсингового.
2. Повышение качества обслуживания пользователей.
3. Повышение лояльности пользователей.

Описание проекта:

Автоматизированная справочная служба по поддержке клиентов карт «Центел» при контакт-центре Центрального Телеграфа. Меню представлено на русском языке.

 Основные разделы голосового меню:

• Все о картах
• Как пользоваться картой
• Где приобрести карту
• Сервисы в помощь пользователю
• Тарифы на звонки
• Традиционная / экономичная телефония
• Международный / междугородний звонок
• Как пользоваться системой
• Навигация по меню.

• Переключение на оператора. 

Результаты внедрения:

1. 100% обработка всех входящих вызовов.
2. 43-47% звонков ежемесячно обрабатывается без участия операторов.
3. Повышение удовлетворенности клиентов за счет высокого уровня обслуживания.
4. Круглосуточный режим работы системы.