PC Week, 02.07.2010
Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому качеству обслуживания и, как следствие, недовольству клиентов. Для исправления ситуации компаниям приходится наращивать штат операторов, что влечет за собой дополнительные расходы и проблемы с бюджетом.