IP-News.ru, 26.03.10

На днях в Москве прошел Сall Centre World 2010. Менеджеры высшего звена контактных центров оценили готовность рынка к применению автоматизированных call-центров и обозначили основные тренды отрасли.

IVR или живые операторы?

По мнению участников мероприятия, самым перспективным в будущем станет автоматический call-центр. Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений Центра экспертизы и решений SAP СНГ, уверен, что снизить использование человеческого ресурса в контакт-центрах вполне реально. Главное, правильно выстроить управление коммуникациями.

Существует целый ряд решений на рынке, позволяющих автоматизировать работу call-центра, однако в их эффективности и готовности нашего населения «общаться с роботом» уверены не все.

Дмитрий Столяр, директор по продажам Open communications, придерживается мнения, что будущее за автоматическими сервисами, но тут же отмечает, что автоматические голоса, отсылающие куда-то, могут очень раздражать. «На сегодняшний день, внедряется множество схем автоматического самообслуживания. Но результаты, к сожалению, не впечатляют. Думаю, тут дело не в том, что человеку приходится работать с машиной, а в том, что операторы зачастую не очень грамотно настраивают IVR. Большинство компаний заказывают систему понятную и удобную им самим, а не клиентам, - поясняет г-н Столяр. - Но все же в скором времени эта ситуация с успехом разрешится. Ведь совершенно очевидно, что компаниям выгоднее грамотно организовать сервис самообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся стандартные обращения клиентов, чем поддерживать или расширять штат операторов».

«В первой линии у нас IVR, где представлена важная и быстроменяющаяся информация: курсы валют, стоимость акций, краткая информация о банковских предложениях. Но все же наши абоненты в соотношении около 60:40 отдают предпочтение общению с живым человеком», - соглашается с коллегой Лина Эл, начальник центра обработки вызовов «Газпромбанка».

Руководитель направления «Телеком» компании «Норбит» Руслан Денисов считает, что роботы все же не смогут полноценно заменить человека. «Особенно мне запомнилось одно из выступлений, где рассказывалось о call-центре медицинской фирмы. Там мало того, что не переходят на IVR, так еще и приняли на работу людей, имеющих специализированное образование. Такие операторы могут компетентно проконсультировать обратившегося к ним пациента. Конечно, затраты на заработную плату увеличились, но и удовлетворенность клиентов также возросла».

Новые тренды рынка call-центров
 
Начальник отдела контакт-центров «АМТ-Груп» Алексей Трощенко представил новые тренды для call-центров будущего. В их числе использование компаниями социальных сетей для продвижения услуг и повышения лояльности в среде пользователей – настоящих и потенциальных клиентов.

Кроме того, большое будущее, по мнению г-на Трощенко, за системами, позволяющими верифицировать речь. Это позволит оградить личную информацию от нежелательного распространения. В качестве примера была приведена ситуация, когда в банк звонит не клиент, но человек, знающий все персональные данные клиента. При этом условии оператор обязан выполнить пожелания абонента. Распознавание речи позволит исключить этот фактор – система пропустит лишь владельца счета.

Алексей Трощенко о значимости взаимодействия call-центров и социальных сетей в блиц-интервью:

IP-News: Первой позицией своего доклада Вы определили активное присутствие компаний в социальных сетях. В чем актуальность такого подхода?

Алексей Трощенко: В общественных интернет-сетях можно узнать о человеке гораздо больше, чем он сам сообщит о себе в анкете клиента. Это, несомненно, поможет в выстраивании партнерских отношений. Не придавать значения социальным сетям нельзя. Согласитесь, Вам знакомы люди, которые перед приобретением какого-либо товара или услуги читали бы о них отзывы в Интернете. В результате, либо отказывались от своего решения, либо утверждались в нем.

Кроме того, это станет дополнительным информационным пространством. Для примера, Вы являетесь пользователем сотового оператора. Не думаю, что будете часто посещать его официальный сайт и узнавать новости компании. А на страницах компании в социальной сети клиенты не только общаются между собой, но и узнают новости, различную полезную информацию.

IP-News: Вы приводили пример западных компаний, которые создают в сетях едва ли не фан-клубы. Но в России подобное движение не распространено.

Алексей Трощенко: Согласен, пока этого нет. Но все может измениться.

IP-News: Если говорить о верификации речи - нет ли опасности в том, что злоумышленник запишет голос на диктофон и будет прокручивать запись, обманывая систему?

Алексей Трощенко: Это невозможно по нескольким обстоятельствам. Во-первых, качество записи значительно хуже живой речи. Во-вторых, для проверки система будет просить абонента назвать какое-либо слово. Не думаю, что злоумышленник будет ходить за Вами с диктофоном, записывая каждое слово, чтобы потом его проиграть.

Контактные центры в различных отраслях

Деятельность контактных центров презентовали операторы сотовой связи: «Билайн», «МегаФон», «Теле2» и МТС. В своих выступлениях представители компаний делились опытом работы организации деятельности контакт-центров, работы с персоналом. «Наша задача – совместить две обязанности: сервис и продажа в одном человеке – операторе call-центра, - говорил в своем выступлении об эффективных продажах в контактном центре заместитель директора центра обслуживания абонентов Северо-Западного филиала «МегаФон» Сергей Пехов. - Мотивировать сотрудников нужно посредством премирования за каждую успешную продажу. Менеджеры понимают, что может быть барьер: «Мы не продавцы». Но с персоналом проводятся специальные тренинги, в ходе которых психологические ограничения в данном аспекте снимаются».     
               
Как сэкономить на аутсорсинге?

Одной из самых обсуждаемых в рамках конференции стала секция «Аутсорсинг и ВРО (business process outsoursing)». Коммерческий директор «Телеконтакта» Денис Садовский привел практические советы по сотрудничеству компании со сторонними контакт-центрами. «При использовании варианта поминутной оплаты или работы «за результат»  представляется максимальная гибкость системы, которую в любой момент можно перевести в другой операторский центр, при этом компания несет минимальные риски по оплате труда. Более высокий уровень взаимоотношений складывается при почасовой оплате», - утверждает г-н Садовский.
 
По мнению докладчика, полностью контролировать работу проекта позволит аренда рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах. Заказчик оплачивает инфраструктуру центра, операторы являются его сотрудниками. С одной стороны, это удобно, так как позволяет сэкономить на проекте, но, с другой стороны, данную услугу будет сложно перенести к другому оператору.

Как известно, по экономическим причинам часто call-центры строятся в отдаленных от центральной части страны территориях. Как рассказал Денис Садовский, новый перспективный регион для развития этой коммуникационной структуры – Республика Калмыкия – был предложен правительством субъекта РФ. По его мнению, предлагаемые налоговые льготы, перспективные планы развития системы обучения специалистов в области оказания услуг связи должны стать хорошим стимулом для развития данного бизнеса в регионе.