Предсказанные много лет назад фантастами диалоги с компьютерами сегодня стали реальностью - компьютерная эра подарила человечеству общение с использованием технологий, закодированных в загадочные аббревиатуры ASR (Automated Speech Recognition) и TTS (Text-To-Speech). На смену устаревших технологий IVR (Interactive Voice Response) с "кнопочным" (DTMF) набором, повсеместно приходят Speech-enable IVR, предусматривающие управление голосовыми командами за счет применения технологии распознавания речи (ASR).
OPENCOM предлагает речевые технологии: распознавания и синтеза речи.
Сегодня такие голосовые технологии, как распознавание и синтез речи, становятся все более эффективным средством снижения затрат и решением, позволяющим повысить качество телефонного обслуживания клиентов. В настоящее время более 7 миллионов телефонных звонков ежедневно обрабатывается автоматизированными справочными системами самообслуживания клиентов – это голосовые сервисы, построенные на основе технологий распознавания и синтеза речи.
Почему популярны голосовые технологии?
Инвестиции в речевые технологии растут на 25% ежегодно. По прогнозам аналитиков, в 2009 году компании потратят около 2.7 млрд. долларов на внедрение услуг с использованием речевых технологий. Это свидетельствует о том, что многие руководители Call-центров стремятся сократить расходы компании за счет использования автоматизированных справочных систем самообслуживания клиентов. Компаниям выгоднее организовать голосовые сервисы самообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся и рутинные обращения клиентов, чем постоянно расширять штат операторов.
Автоматизированная справочная система самообслуживания клиентов.
Популярность применения автоматизированных справочных систем самообслуживания клиентов связана с использованием в них технологий распознавания и синтеза речи, что позволяет организовать полноценный диалог с клиентом, в котором автоматизированная справочная система самообслуживания клиентов задает вопросы и, получая ответы клиента, адекватно на них реагирует. Голосовые сервисы стремительно развиваются - уходят в прошлое системы с тоновым набором, в которых приходится прослушивать все разделы меню, пытаясь понять и запомнить, на какую клавишу телефона нажать, чтобы попасть в нужный раздел голосового меню. Система Speech-enable IVR при произнесении ключевого слова сама переключает клиента в нужный раздел меню.
Распознавание и синтез речи в российских голосовых сервисах.
В данный момент идет большое количество споров по вопросу необходимости внедрения решений с голосовыми технологиями распознавания и генерации речи в России. Многие считают, что с позвонившим в компанию клиентом должен общаться только оператор Call-центра, но опыт показывает, что клиент готов самостоятельно получать необходимую ему информацию: например, где находится банкомат, филиал компании, точка продаж или какой сегодня курс обмена валют. Поэтому автоматизированная справочная система самообслуживания клиентов – это рациональное решение для контакт-центров.
OPENCOM предлагает решения, построенные на базе современных речевых технологий распознавания и синтеза речи и ориентированные для использования в различных секторах бизнеса. Наши инновационные решения используются как эффективные инструменты для оптимизации работы операторского Call-центра и повышения клиентоориентированности компаний.
Распознавание речи: а знаете ли Вы, что...
- вероятность распознавания слов, фраз или предложений способна достигать 100%;
- клиенту проще назвать ключевое слово, чем прослушать и запомнить большое количество пунктов меню и цифр;
- сквозная навигация по меню голосовыми командами позволяет клиентам call-центра упростить и ускорить доступ к интересующей информации и избавляет от мучительного набора команд в тональном режиме, что особенно удобно в случаях с глубоким уровнем вложенности разделов меню;
- голосовое меню необходимо создавать так, чтобы клиент интуитивно понимал, какую фразу или команду ему необходимо назвать для получения ответа на запрос, необходимо превращать общение с системой в удобный диалог.